IT-Servicemanagement (ITSM) bezeichnet den Wandel von der Technikorientierung hin zur Kunden- und Serviceorientierung. Im Mittelpunkt steht nicht die Informations- und Kommunikationstechnik, sondern die sicht- und nutzbare Dienstleistung. Durch standardisierte Abläufe werden die Dienstleistungen transparent, wiederholbar und optimierbar.


Bereits vor mehr als 10 Jahren wurden an der Uni Basel zwei wesentliche ITSM-Elemente eingeführt: Ein zentraler ServiceDesk dient seither als zentraler Anlaufpunkt für alle Anliegen, Reklamationen und Störungen. Insbesondere die Behandlung von Störungen, im ITSM Jargon werden diese «Incidents» genannt, wurde geordnet erfasst und bearbeitet. Bald zeigte sich, dass Anfragen zur Erbringung von Standarddiensten («Service Requests») anders bearbeitet werden müssen als Incidents. Wenn eine Störung zwar mittels eines «Workaround» behoben, aber die Ursache nicht beseitigt ist, müsste dies im «Problem-Management» behandelt werden. Sehr wünschenswert erschien eine Verknüpfung mit dem Inventar. Damit würde einerseits der ServiceDesk die Ausstattung des anrufenden Nutzers kennen. Andererseits könnten bei zentralen Geräten («Service-Elementen») Änderungen, die von Administratoren gemacht wurden («Changes») in dieser Datenbank so dokumentiert werden, dass der Zusammenhang mit Fehlern, die möglicherweise in der Folge des Changes auftreten, leichter erkannt und schneller behoben werden kann. Kurz: Es gab noch sehr viel Potenzial zur Verbesserung der Qualität, Sicherheit und Wirtschaftlichkeit der IT-Leistungen.

Die Weiterentwicklung des ITSM bei den IT-Servcies wird im Projekt «IMPRINT» vorangetrieben. Das Akronym steht für «IT-Service-Management PRozess-Implementierung und Auswahl eines Neuen Tools.» Daneben soll der englische Begriff Imprint (Prägung) beschreiben, dass damit eine tiefgreifende Veränderung für die IT-Services einhergeht. Diese Änderung wird auch in der Änderung des Namens des früheren «Universitätsrechenzentrums» zu «IT-Services» sichtbar.

Die erste Phase des Projektes IMPRINT umfasste die Auswahl der nächsten ITSM Elemente, die Erarbeitung resp. Anpassung von Prozessen und Arbeitsabläufen, die Auswahl eines leistungsfähigen Tools und die Implementierung der beschriebenen Elemente. In der Projektphase waren wir mit erheblichen Problemen konfrontiert, unter anderem mit der Abkündigung des ausgewählten Tools durch den Hersteller. Dieser hatte ein anderes, moderneres Tool aufgekauft und stellt uns dieses seither kostenneutral zur Verfügung. Rückblickend profitieren wir deutlich von diesem Wechsel, aber mitten im Rennen das Pferd zu wechseln hat das Projekt verzögert. Der geplante Funktionsumfang wurde deshalb etwas reduziert um die Einführung auf den Start des Herbstsemesters 2019 zu bewerkstelligen. Die Inventardatenbank («Configuration Management Data Base») mit ihren Workflows steht bereit, Incidents und Service Requests können bearbeitet werden. Zudem wurde der Servicekatalog implementiert. Dieser kann in einer Managementsicht auf unserer Homepage eingesehen werden und parallel in einer Nutzersicht im Tool.

Dieses Projekt hat viele Mitarbeitende der IT-Services in verschiedenen Rollen intensiv beschäftigt. Anfängliche Skepsis ist breiter Unterstützung gewichen. Die «Service- und Nutzerorientierung» prägt zunehmend die Kommunikation und Leistungserbringung der IT-Services. Das neue Tool ermöglicht uns, in recht kurzer Zeit bestehende Prozesse und Arbeitsabläufe zu verbessern und neue zu erstellen. Für die zweite Phase des Projekts IMPRINT sind die Einführung des Change- und Problemmanagements sowie die koordinierte Bearbeitung von neuen Anforderungen («Requirements-Mangement») vorgesehen.


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